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全心全意保障市民用氣安全 發布日期:2018-11-20 來源:佛山日報

   昨日,在佛山燃氣客服中心,工作人員向觀察團成員講解燃氣采暖系統的運作原理。

  

      文/佛山日報記者宋世偉

  圖/佛山日報見習記者符詩賀

 

  體驗燃氣自助服務終端,感受一站式優質服務;了解話務咨詢故事,體驗人工客服貼心服務;參觀“明天實驗室”,探詢佛燃環?;?;走進搶修調度中心,知曉平安用氣背后點滴……昨日,2018佛山口碑榜市民觀察團走進佛山燃氣集團,現場感受佛山燃氣“正心聚氣、承安共生”核心價值觀以及“心相連,氣相通”的服務理念。

  近年來,佛山燃氣堅持以“公用事業市場化”為發展方向,不斷提升服務質量和服務能力,不僅大力配合政府推進“油改氣”“煤改氣”工作,優化全市能源結構,促進產業轉型升級; 還主動承擔社會責任,通過開展“明天實驗室”青少年環保公益項目,引導更多青少年積極參與綠色環保實踐,為守護佛山綠水青山作出了貢獻,并收獲了良好口碑。

 

  運用現代化技術提升用戶用氣體驗

 

  昨日上午10時30分許,30位市民觀察團成員在佛山燃氣工作人員的引導下,首先來到燃氣大廈一樓的客服中心,現場了解燃氣預約報裝、通氣點火和故障維修等系列供氣服務。

  “為了方便市民快捷辦理燃氣事務,我們專門開辟了智能服務區,市民通過身份證或者用戶號即可在終端機自助辦理燃氣業務。”在參觀過程中,客服班班長黃秀麗一邊演示,一邊認真地向觀察團講解如何使用自助服務終端機。

  “指引、查詢、預約等各項自助業務都很清晰,就連我這樣不懂互聯網的老人都能看懂,自助服務終端很方便!”在聽完工作人員講解后,觀察團成員何玉霞情不自禁地上前模擬報裝燃氣,在實地體驗了一番自助終端機帶來的便攜服務后,她不由地豎起大拇指連連夸贊。

  不僅如此,客服中心還貼心配備了人工服務窗口,并通過“綜合窗口,一次辦結”方式,實現了用戶多個燃氣業務一窗辦理,得到現場眾多市民的認可。

  在客服中心參觀過程中,燃氣用具體驗區也吸引了觀察團的關注。其中,除了傳統的熱水器、煤氣灶外,新型的燃氣式干衣機更受到眾人的熱捧。“除通過熱能實現快速干衣外,還能實現99.99%殺菌除螨效果。”聽了工作人員講解,觀察團成員范潔芳當場決定訂購一臺,“在回南天用太方便了,我感覺很有必要。”

 

  完善話務服務解答用戶用氣疑惑

 

  在了解完智能終端及新型燃氣設備帶來的便捷生活后,觀察團來到燃氣大廈六樓,了解佛山燃氣如何處理用戶的投訴和咨詢。

  “所有的來電咨詢,我們全部采用人工接聽,只為第一時間解決用戶遭遇的問題。”熱線中心主任何錦途講解道,經過他們的長時間統計分析后發現,用戶撥打熱線電話一般是為了實現報裝、預約點火和改管等主要業務。

  對此,為了保證客戶服務到位,他們通過培訓專業話語和分解接報流程方式,確保在接通電話的第一時間,為用戶提供到位的指引和服務,確保問題得到解決。

  聽完工作人員介紹后,觀察團成員朱志明直言有所體會。“每個月都會上門或者電話抄表計數,有時我不在家,工作人員還會留下紙條跟我預約下次上門時間。”朱志明表示,上月初,家中舊式的燃氣灶因故障無法使用,于是其自主購買和安裝了新型燃氣灶。

  “前幾天工作人員再次上門抄表時,發現了我私自更換燃氣設備的情況,立馬彎腰將檢測儀伸進灶臺內進行了漏氣檢測,確保用氣安全。”朱志明樂呵呵地說,在檢查確認完沒有漏氣后,佛燃工作人員還向用戶告知了變更燃氣設備以及安檢的重要性,這種認真負責的態度讓她感到十分溫暖。

 

  感受企業社會責任了解佛燃環保情懷

 

  在了解完話務服務的貼心細致后,觀察團又興致勃勃來到燃氣大廈內新設的實體“明天實驗室”,感受企業的環保情懷。

  一踏入實體“明天實驗室”,現場明亮、整潔的環境讓不少市民直言感受到了佛山燃氣的認真與貼心。“實驗臺、實驗柜一應俱全,地板也是防滑橡膠,環保對他們來說并不是‘過家家’。”市民敏姨一邊掏出手機拍照,一邊認真地說。

  原來,今年8月初,佛山燃氣積極響應政府“打贏藍天保衛戰”的號召,發起了“明天實驗室”青少年環保公益項目,通過開展環保調研提案大賽方式,引導市內更多中小學生積極參與綠色環保實踐活動,并由此傳遞低碳環保理念。

  “我們收集了關于垃圾分類、降低PM2.5等各類環保提案共36份,并通過專家評審的方式選出12份獲獎提案,目前正進行人氣提案投票。”佛山燃氣正氣大使謝丹文講解道,后續他們還將圍繞實體“明天實驗室”開展水質檢測以及走訪調研等一系列活動,讓更多青少年在寓教于樂中學習環保知識,并由此呼吁更多社會力量關注環保、參與環保。

  “愿意在企業發展過程中,力所能及地關注環保,并作出實質性的行動,佛山燃氣好樣的!”從事醫務工作的劉子龍認真翻閱匯編成冊的環保調研提案大賽提案后,連言感到震撼,雖然部分提案略顯稚嫩,但青少年腦洞大開的創新和佛山燃氣對于環保問題的全力支持,讓他看到了社會對于環保問題的關注與決心。

 

  打造可視化平臺實現遠程搶修調度

 

  在參觀完明天實驗室項目后,觀察團一行最后來到生產調度(應急指揮)中心,了解燃氣供應布局,以及佛山燃氣如何運用大數據和互聯網,實現全市供氣安全穩定。

  “目前,我們已經于市內形成了科學完善的氣源供應格局,確保不會因為一處或多處供氣故障,而影響到市民日常用氣需求。”佛山燃氣應急指揮中心工程師蔡建焜向市民介紹,目前佛燃通過禪城南莊、三水蘆苞、高明明城和順德杏壇四地門站,分別引入來自澳洲、中石油、中海油和中山氣田等多個氣源。

  蔡建焜還表示,除了完善氣源供應外,佛山燃氣還通過配置沙口和明城兩大LNG儲配站作為應急調峰氣源,確保市內供氣安全穩定。“一旦發生特殊情況,儲配站存量天然氣迅速供應全市,確保市民正常生活不受影響。”蔡工驕傲地說。

  供氣格局妥善完備,搶修應急亦穩步跟上。“通過可視化系統,在管網出現泄漏等問題時,我們都能快速響應。”蔡建焜向市民介紹,為完善佛山燃氣預防、搶險和服務水平,他們從1996年起便采用了GIS系統和SCADA系統等先進技術,通過動態檢測管道內燃氣流速、壓強和溫度等數據,確保異?,F象能夠第一時間得到反饋和解決。

  “近距離接觸才知道,燃氣公司的工作人員原來做了這么多工作,很不簡單!”聽完工作人員講解后,來自高明的曾慶平難掩興奮,不禁為佛燃保障供氣背后付出的努力點贊。

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